Käsi ilmaan virheen merkiksi

Kun Nanso luopui tuotannostaan Nokialla alkoi kuulua uutisia, että joku taho käynnistäisi toimintaa uudelleen. Seurasin uutisointia into piukassa, koska konseptina kotimainen, eettinen tuotanto ja vaatteet nyt vain ovat lähellä minun sydäntäni. Olen nainen, joka seisoi ruokakaupan lastenruokahyllyllä selvittämässä äidinmaidon korvikkeiden tuotantomaita, löytääkseni kotimaisen tuotteen. Olen nainen joka ajoi 100 kilometrin lenkin noutamaan auton polkupyörätelinettä sen asemasta, että olisin tilannut sen satasen halvemmalla Saksasta. Olen kantanut vuosikausia työamatkojeni päivärahat Tampereella Super Mukavaan saadakseni kotimaisia vaatteita. Neulomon tulo oli siis kaikkea sitä mitä olin odottanut. Kesän alussa tilan koe-erästä yhteistyössä Tauon kanssa tehdyt housut ja asuin niissä suunnilleen koko kesän. Heinäkuussa kun Neulomon oma toinen myyntierä tuli myyntiin tilasin itselleni mekon ja hameen ja jäin odottamaan 70 työpäivän toimitusajalla luvattuja tuotteitani.

Viikonloppuna Hesari uutisoi isosti Neulomosta ja Prismoihin ilmestyi tuotteet. Tuossa kohtaa ensimmäinen ystäväni lähetti viestin, että onkohan niitä tuotteita kuulunut muille. Ei ollut. Aloimme etsiä tietoa ja löysimme äärettömän kiukkuisen asiaksryhmän Neulomon FB-sivuilta. Vielä viime viikon lopulla yrityksen väki jaksoi vastata viesteihin. Toimitusaikataulut venyy kuului geneerinen viesti, jota asiakkaille toitotettiin. Vastaukset olivat vältteleviä ja mitä pidemmälle kuin sitä pahempi maku minulle tuli suuhun. Tällä hetkellä tunnen asiakkaana oloni hyvinkin typeräksi ja ajatus koko Neulomon vaatteiden näkemisestä tuntuu lähinnä vastenmieliseltä.

Neulomon suunnalla tätä tunnetta ei kuitenkaan ymmärretä. Puoli viikkoa somessa asiakkaiden viesteihin kohdistuneen radiohiljaisuuden jälkeen tänään tuutattiin ensin someen alentuvasti kirjoitettu viesti, jossa kerrottiin, että he haluavat yhtä kiihkeästi lähettää tuotteemme matkaan mitä me laittaa ne päällemme. Tällä hetkellä oikeasti ainoa asia jota odotan kiihkeästi olisi Neulomolta rehellinen anteeksipyyntö. Sen myöntäminen, että me olemme nyt mokanneet. Toivoisin rehellisyyttä sen suhteen, että meille ennakkotilaajille myytiin tuotteita kovempaan hintaan kuin millä tuotteita nyt myydään Prismassa. Erikoisväristen mekkojen kohdalla vielä pienemmän eräkoon kohdalla hintaeron sulattaisin, jos ne ennakkomyyntituotteet olisivat oikeasti olleet ennakkotuotteita. Josta päästäänkin seuraavaan asiaan jota kiihkeästi kaipaan. Rehellisyyteen siitä, että meidän ennakotilaajien heinäkuussa antamilla rahoilla käynnistettiinkin se tuotanto, jolla täytettiin varastot Prismassa eikä suinkaan meidän yksityisasiakkaiden tilaustarpeet. Ja erityisen kiihkeästi haluaisin, että Neulomon päässä ymmärrettäisiin että kun asiakas on pettynyt ei mikään määrä sokerikuorutettua start up -pöhinäkieltä auta poistamaan mielipahaa.

Asiakkuudenhoitoprojektina tämä toinen ennakkomyynti on case-esimerkki, josta riittäisi työnsarkaa useampaan markkinoinnin sekä asiassuhteiden hoidon kurssiin materiaalia. Tänään illalla kuudelta Neulomo lähestyi ensimmäistä kertaa sähköpostilla asiakkaitaan sitten Weecosin kautta tulleen tilausvahvistuksen. Tähän asti viestintää oli hoidettu pelkästää FB:ssä ja itseltäni oli mennyt sieltä täysin ohi tiedot siitä että tilauksensa olisi voinut perua lokakuun alkuun mennessä. Tosin kirjoitusten perusteella rahojen palautuskaan ei ole mennyt kuin Strömsössä. Sähköpostissa, joka on täysin tilanteeseen sopimattomasti nimetty Neulomon ensimmäiseksi uutiskirjeksi, luvataan, että jokaiselle asiakkaalle lähetetään kiitokseksi kärsivällisyydestä henkilökohtainen lahjakoodi. Kaunis ele, mutta auttamattomasti myöhässä, koska en tosiaankaan tiedä haluanko enää jatkossa kantaa pennin latiakaan yritykselle, joka ei ole esimerkiksi prosessinsa aikana vastanut puolella sanallakaan sähköpostitse tehtyyn tiedusteluun tilaukseni statuksesta tai edellisessä kappaleessani esitettyihin selitystoiveisiini.

Ymmärrän kyllä Neulomon tarpeen saada tuotteet nopeasti myyntiin Prismaan, mutten ymmärrä miten he tämän prosessin yhteydessä ehdoin tahdoin halusivat pilata maineensa niiden heidän todennäköisesti muuten lojaaleimpien asiakkaittensa keskuudessa. Omassa tuttavapiirissäni en ole ainoa pettynyt asiakas ja jo tässä alkuviikossa kun olemme odottaneet tietoa myöhästyneistä toimituksistamme olemme ehtineet kertoa kokemuksistanme melko monelle ihmiselle. Olisin aidosti halunnut että Neulomolla olisi mahdollisuus menestyniseen. Kotimainen eettinen vaatetuotanto on edelleen sydämeni asia, mutta niin minulle sydämenasia on myös asiakkaan kuuntelu ja tässä yhtälössä ei nyt vain ole tekijät tasapainossa. Olisivat nyt edes olleet niin rehellisiä, että olisivat myöntäneet nyt tuli mokattua. Mokaaminen on inhimillistä, mutta se ettei mokaa tunnusta ja välttelee vastuuta on jotain paljon pahempaa. Se on täydellistä piittaamattomutta ja siihen ei yhdelläkään start up -yrityksellä pitäisi olla varaa.